Canada Revenue Agency планирует в ближайшие месяцы нанять или повторно привлечь около 1 700 сотрудников колл-центров, чтобы справиться с наплывом звонков в период подачи налоговых деклараций. В пиковые дни агентство получает более 300 тысяч звонков в сутки.
По словам помощника комиссара CRA Мелани Сержак, цель — довести общее число операторов примерно до 4 500 человек. В разгар прошлого налогового сезона их было около 3 300, сейчас — примерно 2 700. Дополнительный набор должен закрыть разрыв и удержать качество обслуживания.
Расширение штата происходит на фоне грядущих сокращений в федеральной госслужбе. Оттава планирует урезать программные и административные расходы примерно на $60 млрд за пять лет, а ряд министерств уже предупредили сотрудников о возможных увольнениях. В CRA утверждают, что до конца года сокращений не планируется, а набор в колл-центры носит временный характер.
Найм стал частью так называемого «100-дневного плана», который министр финансов Франсуа-Филипп Шампань потребовал от CRA после жёсткой критики аудитора. С 2 сентября агентство заявляет, что доля уникальных звонков, на которые удалось ответить, выросла с 35% до целевых 70%, а в отдельные дни доходила до 92%.
При этом вопрос качества ответов остаётся болезненным. Аудитор ранее установил, что сотрудники колл-центров давали правильные ответы лишь в 17% случаев по индивидуальным налогам и примерно в половине случаев — по бизнес-налогам и пособиям. В CRA с этим не согласны и утверждают, что их собственная проверка более 100 тысяч записей звонков показала точность на уровне 92%.
Агентство также пытается снизить нагрузку за счёт цифровых сервисов, включая расширение возможностей ИИ-чатбота. Но в CRA признают: даже с дополнительными операторами достичь ответа на 100% звонков невозможно — в налоговый сезон цель остаётся на уровне 70%.
Maple Barrel пересказывает и сокращает публикацию по-русски, сохраняя ссылку на оригинал.